SLA Service Level Agreement

Accord de Niveau de Service (SLA)

L’Accord de Niveau de Service SLA régit la compensation que les clients ayant des services tels que Serveurs Dédiés, comptes email Exchange et Colocation peuvent réclamer à Global Network Solution en cas de perturbations de capacité Internet affectant un ou plusieurs serveurs en raison de pannes ou de perturbations opérationnelles importantes (temps d’arrêt). Cet accord ne s’applique qu’aux solutions de serveurs équipées de RAID.

1. Pannes Planifiées

Les pannes planifiées sont des interruptions nécessaires à la maintenance et à l’entretien réguliers de l’hébergement Web/serveur et des équipements associés. Pendant ces périodes, Global Network Solution se réserve le droit de suspendre temporairement les services et de limiter l’accès à Internet/au site web/au serveur. La maintenance planifiée ne doit pas être considérée comme une perturbation opérationnelle. Pour les actions étendues, le client sera informé avant leur mise en œuvre.

2. Disponibilité

La disponibilité fait référence au pourcentage du mois pendant lequel le service est ininterrompu. Global Network Solution garantit que les sites web/serveurs/email du client seront disponibles via HTTP au moins 99,7 % du temps chaque mois. La disponibilité garantie est calculée comme suit : 24 x nombre de jours dans le mois – temps de maintenance planifiée = disponibilité à 100 %.

3. Temps d’Arrêt

Le temps d’arrêt est défini comme la période pendant laquelle un service informatique est inaccessible aux utilisateurs. De courtes interruptions de service peuvent survenir même pendant les opérations normales et ne donnent pas droit à une compensation ou à un remboursement.

4. Remboursements et Calcul

Pour être éligible à un remboursement, le client doit soumettre une demande écrite dans les trente (30) jours suivant la résolution de la perturbation du service. Sinon, le droit du client à un remboursement expirera. Global Network Solution se réserve le droit de déterminer si un remboursement est approprié. Les remboursements seront appliqués sous forme de déduction sur la prochaine facture du client. Le remboursement maximal est de 25 % des frais mensuels du client.